case06:上顧客との接客対話の情報化

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// 背景と相談 //
お得意さまが来店されると担当スタッフが対応することが習わしとなっているが、予約なく突然ご来店をいただくこともあり、担当スタッフが別の接客にあたっていたり、休みを取っていたりする際に、その状況をあとで共有することが難しい場合がある。また、営業成績の優れた社員ほど、自分なりに工夫して顧客情報を把握しているが他人に教えることに抵抗がある場合が多く、共有の妨げになっている。

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// エマープの見立て //
■スコープ
マーケティング基盤、BRASSAIA(ブラッサイア)を導入し、お得意さま(顧客)の接遇時に知り得た人柄、人となり情報をビッテレクチャルとして残す運用を実現する。現場にある、ノートPCやiPadなどのタブレットを活用して、ショートメッセージを残すような感覚で情報を残すことにより、他人に見せるための文章の品質管理への気遣いを低減し、適時必要なことをビッテレクチャル情報として資産蓄積できるようにする。

◆フォーカス
・お得意さまの人柄、人となり情報をビッテレクチャルとして認識。
・タブレットを配備し、PCに不慣れなスタッフでも容易にデジタル化。
・クラブ・マーケティング基盤による日常接遇業務のサポート。

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// プロジェクト・機能ブロック //

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