ビッテレクチャル情報活用

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“上顧客の心に響く接遇を支える「ビッテレクチャル」”

 接遇現場において、おもてなしが大切であることは、日本社会に限らず、世界中で認識が広まりつつあることでしょう。B2Bであっても、B2Cであっても、お客様と直接対話する機会は、数多く存在します。
上顧客のハートをつかみ、永くにわたりロイヤリティの高いサービスを提供する企業の上位スタッフの方々には、共通するスキルがあります。お客様の「人となり情報」を的確にかつ多く記憶していることです。ところが、このスキルは多分に属人的であり、また、普遍性と相いれない要素が多々ありました。
そこで当社では、これまでのクラブ/顧客プログラムの実績を踏まえ根本から業務分析を実施し、これらの顧客の心に響く業務機能要素の普遍化と生産性向上を実現しました。システムと業務の両面から、情報管理を見直すことにより属人的でもなく、普遍性を持たせることができます。新しいスタッフからベテランまで、顧客接遇現場の在り方を一新する機能のご紹介です。

※ビッテレクチャルは、エマープが提唱するマーケティングにおける重要なキーコンセプトの一つです。

ビッテレクチャル概念図

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“ビッテレクチャルを利かせると、顧客の笑顔が見える”

 顧客接遇現場において、お客様が「気持ちいい」と感じてもらうことは、大切なことです。
どれほど素晴らしい商品であっても、手に入りにくい・予約の取りづらいサービスであったとしても、提供者のお客様との接し方次第では、顧客の心象が大きく左右されるだけでなく、昨今では、インターネット上で流布される個人の発言が商売に影響をするとのことも良く耳にします。接遇時の状況情報というのは、必ずしも、一様なものではありません。性別や体格など見た目である程度判断できるものもありますが、実際には、その接遇現場に当事者として担当をしているスタッフが、その瞬間に肌感覚で感じたことが、とても大切であったりします。

情報の確からしさを活かすためには、鮮度がとても大切であり、その時の気持ちや雰囲気が冷めやらぬうちに、あるいは、お伺いした内容などが記憶に留められているうちに、確実に残していくことが大切です。

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“ビッテレクチャルは、接遇プロの観察力や洞察力を活かします”

 ビッテレクチャルは、本来、接遇のプロフェッショナルの持つ観察力、洞察力を、断片的な情報要素の活用により普遍的に構築する考え方です。  ビッテレクチャルの効果が期待できるサービス分野とは、例えば次のようなものです。

ビッテレクチャルは、それだけで販売を伸ばすことを目的としたものではなくまた決して万能なコンセプトではありませんが、接遇シーンを抱えるサービスにおいては、確実に「顧客の心に響くシーン」が増えるであろうと考えられます。

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