クラブ・マーケティング//戦略概念

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“顧客資産を最大限に活かすマーケティング手法、それがクラブ・マーケティングです”

 長く続く事業を営む企業にとり、繰り返し再訪いただき商品やサービスをお求めいただける「顧客」は、安定かつ継続的な収益基盤として、最も重要な資産の一つです。
自社の商品・サービスをお求めいただいたお客の中から、継続的な取引へと発展している「顧客」を明確にし、その中でも特に、自社サービス/自店商売への収益貢献が大きい方々を「上顧客」として認識し、手厚い接遇と優遇されたサービス環境を提供することは、経営基盤を安定させるために、必ず必要な活動です。顧客管理の仕組みは、情報化の中でその体系化やシステム化が図られており、多くの企業では、パッケージシステムを導入したり、自社専用のシステムを構築しています。  ところが、営業戦略、いざ新商品の投入や環境変化に応じたサービス見直しなどを図ろうとした場合に、「お客様の情報はあるはずなのに、新戦略・新サービスに適した情報が見当たらない」と戸惑うことは多々あります。
上顧客が目の前に存在するにも拘わらず、打ち手とマーケティング基盤の不整合が発生している場合にこのようなことが発生します。

クラブ・マーケティング基盤では、商品や販売、購入に立脚するのではなく、顧客とくに「上顧客」に特化して顧客情報、取引情報、マーケティング情報をマネジメントし、今必要とする機能を実現します。

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“クラブ・マーケティングは永続を狙う戦略手法です”

 生活者を趣味や嗜好、行動様式などに立脚したマーケティングの基軸を設定します。消費シーン、生活シーンに適したマーケティング戦略の立案と推進計画を策定します。
既存のマーケティング手法でだけでは、継続的に発信する適時適切な顧客ロイヤリティマネジメントの実践に不足を感じている、高級ブランドや専門商品・サービスなど企業様に適した手法です。
趣味嗜好や行動様式が近しい生活者にフォーカスすることにより、生活者の関心領域の琴線に触れるマーケティング・コミュニケーションの期待効果があがり、ブランドや商品サービスへのロイヤリティを高める効果は絶大です。新規会員獲得から、利用促進や会員サービスの継続に関するマーケティング活動に反映されます。

趣味や嗜好、行動様式などに立脚した市場分野(例)

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“クラブ・マーケティング手法は、ブランド戦略・ロイヤリティ戦略の5つの機能を強化します”

1.購買確度、頻度を高めるプロモーション施策サポート。
2.顧客コンタクト時の満足を高めるクラブコンタクト情報サポート。
3.接客スタッフに依存しない接遇リレーション構築サポート。
4.購買間隔が長い商材での、ロイヤリティ施策サポート。
5.ブランド継続を支えるリテンション施策サポート。
 マーケティング指針として、お客様との関係のあり方(メンバーシップの枠組みや顧客対応方針ルールなど)や、電話、メール、Web、ニュースレターなどを通じた顧客コミュニケーションのあり方、各種のお客様・会員様向けツール類の意匠、トーン&マナー、またキャンペーンやプロモーションなどのあり方等を設計します。
マーケティング計画として、マーケティング方針に基づき首尾一貫したマーケティング活動を通年あるいは複数年マーケティング計画に落とし込み、継続的なマーケティング活動の円滑な推進を図ります。

クラブ設計の基本フロー(例)

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